تعرفه نرخ خدمات پشتیبانی نرم افزار

۱-۲-۳) تعاریف

• پشتیبانی نرم افزار (Support)، مجموعه ای است از خدمات (فعالیت ها) و تعهدات مشخص توافق شده با هدف حصول اطمینان از کارکرد صحیح نرم افزار در حال استفاده و بهره برداری، بر اساس کارکردهای تعهد و توافق شده در زمان خرید نرم افزار است که برای مدت مشخص توافق شده به صورت فصلی یا سالیانه به کارفرما ارائه می شود.
• اشکال (Error) در حالت کلی: به معنی عدم عملکرد صحیح بخش یا کل نرم افزار است که می تواند ناشی از موارد زیر باشد: خطا، عملکرد نادرست کاربری، مشکالت زیرساختی و بستر اجرایی نرم افزار
• خطا (Bug) به معنی خطای برنامه نویسی است که در محیط سالم عاری از هرگونه ویروس و تداخل با سایر زیرساخت های اجرایی (مانند نرم افزار و سخت افزار) بروز میکند. خطا، ناشی از کدهای برنامه نویسی شده و مولفه های استفاده شده یا توسعه داده شده توسط پیمانکار است.

• از کار افتادن (توقف) کامل نرم افزار
• کاهش زمان پاسخگویی به شکل غیرعادی
• انواع مشکل امنیتی از جمله هک و دیفیس
• بروز خطایی که حداقل (۱۰) درصد از کل قابلیت های نرم افزار، بلا استفاده شود
• ثبت یا پردازش نادرست داده های عملیاتی که باعث اختلال در کسب وکار میشود. (مانند اشتباه در محاسبه مالیات یا اشتباه در ثبت تعداد کالای درخواستی)

۳-۲-۳) شرح خدمات پشتیبانی نرم افزار

خدمات پشتیبانی نرم افزار شامل حوزه های زیر است:

• رفع خطاهای کارکردی در کد نرم افزار
• رفع خطاهای امنیتی در کد نرم افزار
• رفع خطاهای مربوط به کارایی در کد نرم افزار
• رفع خطاهای عملکردی نرم افزار مرتبط با زیرساخت های سخت افزاری و نرم افزاری (مانند نسخه های جدید مرورگرها و سامانه های عامل)
• پاسخگویی به سوالات راهبران/کاربران در خصوص نحوه استفاده از نرم افزار
• ارائه نسخ جدید حاوی قابلیت های جدید یا بهبود در قابلیت های قبلی (اختیاری)
• ارائه آموزش های مازاد علاوه بر آموزش زمان توسعه/خرید (اختیاری)

۴-۲-۳) محاسبه هزینه پشتیبانی نرم افزار

عوامل تعیین کننده در تعیین هزینه پشتیبانی نرم افزار (برای سال اول پس از دوره گارانتی) عبارت هستند از:

• مبلغ پایه پشتیبانی نرم افزار
• تعداد کاربر نرم افزار
• نحوه دسترسی برای انجام پشتیبانی نرم افزار
• نوع پشتیبانی نرم افزار
• ضریب سطح خدمت
• ضریب ارائه پشتیبانی در روزهای کاری و غیرکاری هفته
• انواع محیط نصب نرم افزار
• ضریب تعداد نفرات راهبر و کاربر نرم افزار

که نحوه محاسبه هر کدام در ادامه توضیح داده شده است.

الف) مبلغ پایه پشتیبانی نرم افزار

مبلغ پایه پشتیبانی نرم افزار (S1) عبارت است از S1 = C * SF که در آن:

• C:  هزینه توسعه/خرید اولیه
• SF : ضریب پشتیبانی

است. ضرایب پایه برای انعقاد قراردادهای پشتیبانی نرم افزار در جدول شماره ۳-۱ آمده است. این جدول می تواند پیوست قرارداد پشتیبانی باشد.

نکته: در صورتی که درطول چند سال نرم افزار فروخته شده توسعه یابد، جمع مبلغ قرارداد فروش و قراردادهای توسعه مبنای نرخ پایه خدمات پشتیبانی نرم افزار خواهد بود.

نکته: جدول فوق برای شرایط زیر قابل اعمال است:

• برای سال اول (پس از دوره گارانتی) – (برای یک بار نصب یک نرم افزار در یک محیط)
• در صورت وجود دسترسی ریموت به پنل ادمین نرم افزار و کارساز

نکته: در صورتی که کارفرما از ضریب ۳۵ %در سال اول پشتیبانی (پس از گارانتی) و در سنوات آتی به صورت پیوسته استفاده کند، پیمانکار حق اخذ هزینه مجزا بابت مجوز نسخه جدید را نداشته و صرفاً اجازه دریافت هزینه های نسل جدید را خواهد داشت.

ب) تعداد کاربر نرم افزار

در مجوز فروش نرم افزار، تعداد کاربر مشخص شده و به تبع آن در ضریب ۲۵% تا ۳۵% پشتیبانی نرم افزار سال اول (در صورت وجود دسترسی ریموت به پنل ادمین نرم افزار و کارساز) لحاظ شده است. بدیهی است که به صورت پیش فرض، هزینه پشتیبانی یک نرم افزار ۵۰ کاربره با یک نرم افزار ۵۰۰ کاربره متفاوت است.

پ) نحوه دسترسی برای انجام پشتیبانی نرم افزار

در صورتی که سیاست های کاری کارفرما اقتضا کند که ارائه پشتیبانی نرم افزار توسط پیمانکار به شکل حضوری باشد، باید ضریب دسترسی (S2) در نظر گرفته شود. مقدار این ضریب در جدول شماره 3-2 آمده است.

ت) نوع پشتیبانی نرم افزار

در صورتی که سیاست های کاری کارفرما اقتضا کند که خدمات پشتیبانی نرم افزار از طریق نقطه تماس های خاصی (مثلاً نیروی مقیم) صورت گیرد، ضریب نوع پشتیبانی (S3) به شرح جدول شماره 3-3 محاسبه خواهد شد.

ث) ضریب سطح خدمت

ضریب سطح خدمت (S4) حسب سیاست های کارفرما و تعیین سطح خدمت مورد تقاضا (که در SLA توافق شده) و بر اساس جدول شماره 3-4 تعیین می شود (در صورت وجود دسترسی ریموت به پنل ادمین نرم افزار و کارساز).

نکته: در جدول فوق دو موضوع قابل توجه است:

• سقف مجموع جرایم یک قرارداد طی مدت قرارداد، حداکثر میتواند تا سقف (۵۰) پنجاه درصد مبلغ همان قرارداد باشد
• منظور از “نیروی مقیم پشتیبان ماهیانه” عدد حداقلی 200.000.000 ریالی ماهیانه فرض شده که برای یک قرارداد با مدت یک سال (12ماه)، 2.400.000.000 ریال خواهد بود. جمع این عدد با مبلغ پایه پشتیبانی (که 1.000.000.000 ریال فرض شده) به 3.400.000.000 ریال بالغ می شود.

ج) ضریب ارائه پشتیبانی در روزهای کاری و غیرکاری هفته

ضریب ارائه پشتیبانی در روزهای کاری و غیرکاری هفته (S5) حسب سیاستهای کارفرما برای دریافت خدمات پشتیبانی اشتراکی نرم افزار (برای رفع خطای غیرحاد) مطابق جدول شماره 3-5 معین می شود.

نکات:

• بابت هر شیفت ۹ ساعته، مازاد روزهای کاری هفته باید در ضریب ۳۳.۱ ضرب شده و بعد جمع شوند.
• در صورت نیاز به ارائه خدمات در شیفت های بعدی (شیفت دوم مازاد) ضریب ۶۶.۱ باید لحاظ شود.

چ) انواع محیط نصب نرم افزار:

در صورتی که نیاز کارفرما به دریافت خدمات پشتیبانی اشتراکی نرم افزار علاوه بر محیط اصلی برای محیط های دیگری هم باشد، ضریب متناظر (S6) طبق جدول شماره 3-6 محاسبه میشود (در صورت وجود دسترسی ریموت به پنل ادمین نرم افزار و کارساز).

* چنانچه محیط های عملیاتی در مکان های متعدد جغرافیایی باشد، ضریب این بند می تواند مشمول تخفیف شده و به شکل توافقی تعیین شود.

ح) ضریب تعداد نفرات راهبر و کاربر نرم افزار
در صورت نیاز کارفرما به دریافت خدمات پشتیبانی اشتراکی نرم افزار به تعدادی (علاوه بر نفرات جدول پایه ۲۵-۳۵ درصد) از نمایندگان کارفرما به منظور اخذ راهنمایی تلفنی از طریق کانال های ارتباطی (ایمیل/مرکز تماس/تیکتینگ) با واحد پشتیبانی پیمانکار، ضریب S7 به شرح جدول شماره 3-7 محاسبه خواهد شد.

نکته: چنانچه تعداد نمایندگان به تعداد محیط های عملیاتی در مکان های متعدد جغرافیایی باشد، ضریب این بند می تواند مشمول تخفیف شده و به شکل توافقی تعیین شود.

بر اساس شرایط و نیازهای کارفرما در خصوص کمیت و کیفیت ارائه خدمات پشتیبانی، هزینه کل خدمات پشتیبانی (S) به شرح زیر محاسبه می شود:

که در آن:

• n: تعداد نیروی مقیم
• S1: مبلغ پایه پشتیبانی
• Si: ضرایب مختلف مربوط به شرایط ارائه خدمات پشتیبانی
• Sp: هزینه ماهانه (حسب تخصص درخواستی و بر اساس محاسبات جداول فصل 2)

نحوه محاسبه هزینه پشتیبانی برای یک نمونه در پیوست «ب» آمده است.

این خدمات نوعاً شامل موارد زیر است:

• راهبری زیرساخت نرم افزاری (سامانه عامل و پایگاه داده)
• راهبری زیرساخت سخت افزاری (کارسازها، تجهیزات ذخیره سازی، …)
• راهبری زیرساخت امنیتی (آنتی ویروس، فایروال، …)
• شناخت و تحلیل نیازمندیهای جدید
• توسعه (در نرم افزارهای سفارش مشتری)
• پیاده سازی فرم و فرآیندهای الکترونیکی
• پیاده سازی ارتباطات یکپارچگی با سامانه های دیگر
• تهیه گزارش و مستندات به درخواست کارفرما
• برگزاری جلسات مازاد آموزش
• ارائه خدمات مشاوره
• حضور در جلسات کارشناسی-فنی مورد نیاز کارفرما
• خدمات داده آمایی (پاکسازی پرونده، استخراج داده ها، ثبت در فرم های مشخص شده، تایپ، اسکن، …)
• طراحی گرافیکی

۳-۳ )سایر خدمات (خدمات راهبری)

در صورتی که کارفرما نیازمند ارائه خدمات دیگری مازاد بر خدمات اشاره شده پشتیبانی باشد، هزینه آنها باید تحت عنوان «راهبری» محاسبه و پرداخت شود. این هزینه می تواند بر اساس نفر-ساعت، نفر-روز، نفر-ماه یا حتی توافقی و حسب عنوان شغلی مورد نیاز (طبق جداول فصل 2) محاسبه شود.

۳-۴) تمدید قرارداد پشتیبانی غیرمتوالی

برای تمدید قرارداد پشتیبانی محصولات نرم افزاری به شکل غیرمتوالی، قیمت قرارداد فروش بر اساس فرمول زیر محاسبه خواهد شد:

در فرمول فوق پارامترها عبارت هستند از:

?: هزینه پروژه پشتیبانی

?: قیمت اجرای پروژه تولید نرم افزار

?: ضریب پشتیبانی که ۲۵ %الی ۳۵ %است.

????: نرخ تورم سال های قبل

نکته: منظور از «نرخ تورم سالهای قبل»، نرخ تورم سالیانه اعلامی توسط مراجع رسمی کشور (بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران و در صورت عدم اعلام، مرکز آمار ایران) برای 12 ماهه منتهی به آخرین ماه قبل از خاتمه قرارداد است.